Что думают покупатели об AI?

В конце июня британский бренд Marks & Spencer подписал договор о стратегическом партнерстве с Microsoft, предусматривающий совместные усилия по трансформации системы ритейла благодаря технологиям искусственного интеллекта. Месяцами ранее онлайн и оффлайн гигант Net-a-Porter и демократичный House of Fraser также объявили о внедрении AI для улучшения сервиса и покупательского опыта. Последняя и самая яркая попытка объединить шопинг и искусственный интеллект была предпринята на прошлой неделе Alibaba, открывшим на три дня концепт-стор Guess, в котором количество фитчей не уступало количеству одежды на стеллажах. В связи с этим у нас возник логичный вопрос: как на самом деле относятся потребители ко взаимодействию с AI?

В ответ приводим статистику. Международная консалтинговая компания Capgemini провела опрос 10 000 потребителей в 10 странах Европы, Азии и Австралии. Большинство респондентов (20%) были из США, немного меньше — из Великобритания (13 %). В рамках исследования также дополнительно было опрошено 528 руководителей, 32% из которых представляли сегмент розничной торговли и потребительских товаров.

Заключением исследования Capgemini стал факт: искусственный интеллект больше не чужд покупателям. Так, 73% респондентов хорошо осведомлены и 59% положительно относятся к тому, что в некоторых онлайн-площадках продаж и физических магазинах используются роботы вместо живого персонала, но тот факт, что вместо настоящего человека им оказывает услуги автоматизированная техника, вызывает у них лишь больший интерес.

Опрос также разоблачил миф о том, что более взрослые покупатели менее открыты для искусственного интеллекта. 52% респондентов в возрасте 55 лет и старше заявили, что чувствуют себя одинаково комфортно как при контакте с AI, так и с человеческими взаимодействиями. Среди опрашиваемых в возрасте 18-34 лет показатель был всего на 1% выше.

В то время как многие потребители довольны практикой внедрения искусственного интеллекта, все еще остается обратная сторона. 64% респондентов заявили, что хотят, чтобы AI был более человечным. Как? Участники опроса рассказали, что им приятнее было бы слышать человеческий голос, а также умение роботом вести разумный разговор. 50% из них даже поделились, что более гуманный способ контакта поможет им больше доверять компании, а 48% и вовсе намерены совершать больше покупок в магазине, где искусственный интеллект имеет антропоморфные признаки.

Однако потребители ожидают, что ритейлеры в дальнейшем будут более прозрачными: 66% респондентов заявили, что хотят знать, когда они разговаривают с человеком, а когда нет. «Организации должны четко давать понять, когда покупатель общается с компьютером, а когда с реальным человеком. В противном случае у меня не возникнет доверия» — прокомментировал участник пула из Германии. Еще 80% опрошенных ожидают, что компании будут прозрачны в обработке и использовании собранных ими данных.

Capgemini завершил свой отчет, указав, какие компании, видоизменяющие стандарты современного ритейла технологиями AI, делают все правильно. Согласно исследованию, авангардные бренды, которые уделяют приоритетное внимание предпочтениям потребителей и приятного покупательского опыта над затратами и возвратом инвестиций, лидируют среди фаворитов шоперов. Такие бренды должны рассматривать искусственный интеллект в первую очередь как помощника в улучшении сервиса, а не технологичного союзника, увеличивающего продажи. И, разумеется, такие ритейлеры открыто заявляют об использовании AI.

Консалтинговая компания посоветовала брендам не бояться применять AI, особенно, когда вопрос касается освобождения сотрудников от рутинных задач и улучшения их взаимодействия с клиентами. Capgemini также советует смело собирать данные о клиентах, но только с целью знакомства с настоящими потребностями клиента и превращения спроса в предложение. Было сказано в отчете и о том, что уникальный опыт и индивидуальный контент для каждого клиента как для удовлетворения потребностей, так и для прогнозирования ожиданий, одинаково придутся по душе что добродушному покупателю, что жаждущей наживи корпорации.

Нас зацепил результат опроса и мы готовим целую серию публикаций, знакомящих с технологиями, которые в ближайшем будущем изменят ритейл. Stay tuned.

Previous ArticleNext Article

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *